До 5 тыс. звонков ежедневно принимают операторы энергетического информационно-справочного центра в Иркутске
Когда климатические показатели далеко со знаком минус, начинается нагрузка на энергетическую инфраструктуру. Это и свет и тепло. Но помимо инженеров, в этой сфере трудятся и специалисты, которые первыми отвечают на вопросы потребителей. Это работники контакт-центра ресурсоснабжающей компании. Об их важной работе наш следующий материал.
— Когда специалист придёт, зафиксирует показания, внесут, исправят, то вам сделают перерасчёт.
Как общаться с клиентами, запоминает Наталья Фёдорова. Иркутянка стажируется на должность оператора в Единый энергетический информационно-справочный центр Иркутскэнергосбыта. Он обслуживает всю Иркутскую область. Звонки сюда поступают каждые 30 секунд. К такой нагрузке новичков готовят основательно. Первые пять дней на изучение теории, затем несколько недель практики и экзамен. Только после его успешной сдачи стажеров допускают к самостоятельной работе.
НАТАЛЬЯ ФЁДОРОВА, стажёр
«Я, в принципе, в начале пути, для меня сейчас многое ещё непонятно. Но у меня очень хороший наставник. Человеческое общение ещё никто не отменял. Потому что вопросы очень разные и люди звонят разные».
Сейчас в контакт-центре в смену выходит до 30 операторов. А в 2010-ом начиналось всё с 2-х человек. За 15 лет работы жители Иркутской области обратились сюда за помощью 25 млн раз. Ангелина Тарасова работает здесь более 4-х лет. Консультирует жителей региона по самым разным вопросам, в том числе помогает людям распознать мошенников.
АНГЕЛИНА ТАРАСОВА, оператор контакт-центра
«У нас массовые обращения были по подозрительным звонкам от неизвестных лиц. Предлагают заменить счётчик, установить. В ходе разговора с клиентом предлагают озвучить код из СМС, зайти на Госуслуги, установить приложение. Предупреждаем потребителей, что сотрудники "Иркутскэнергосбыта" никогда не запрашивают никаких личных данных».
Сейчас на базе контакт-центра внедрён искусственный интеллект, с его помощью люди передают показания счётчиков, узнают задолженность и получают консультации, без соединения с оператором. Цифровое направление планируют развивать и дальше.
АНДРЕЙ ХАРИТОНОВ, директор «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+)
«В наших планах ещё провести автоматизацию обращений потребителей именно в части отключения электроснабжения. Если у нас есть уже информация об отключении электроснабжения или теплоснабжения, соответственно, вас робот проинформирует о том, что это всё произошло, мы знаем, не беспокойтесь. Информация передана в сетевую компанию и занимаются её устранением».
Ежедневно в центр поступает свыше 5 тысяч звонков. Многие люди по-прежнему предпочитают общаться с операторами. Поэтому таким ответственным стажёрам, как Наталья в Центре всегда рады. И возможно, скоро именно она будет отвечать жителям региона на интересующий вопрос.
Автор материала
