Дайте жалобную книгу!

«Проезжая через станцию и будучи голоден в рассуждении чего бы покушать я не мог найти постной пищи. Дьякон Духов».

В жалобной книге из одноимённого рассказа А.П. Чехова посетители вокзала писали всё, что им вздумается. Однако факт есть факт: обратная связь с получателями товаров и услуг была уже тогда – задолго до появления сегодняшнего Дня прав потребителей, официально учреждённого ООН в 1983 году. 

Ежегодно 15-го марта миллиарды людей по всему миру вспоминают о своих правах на качественные товары и услуги. И не только на это… Что ещё положено потребителям, и какие документы и организации это контролируют? Давайте уточним. 

От жалобной книги – к Алисе и Авроре.

Во времена Чехова не было даже самого слова «потребитель», однако понятие существовало, и свои потребительские права граждане отстаивали рьяно и активно. Популярны жалобные книги были и в советские времена. Хотя качество и красоту покупатели находили отнюдь не в туфлях фабрики «Скороход», а в финских, ну, в крайнем случае, в чехословацких сапожках. Весь Светский Союз смотрел по телевидению программу «Больше хороших товаров» и строчил жалобы на грубых продавцов, официантов и парикмахеров. Хотя это мало что меняло…

Рыночная экономика изменила многое. Казалось бы, вот теперь за потребителей будут бороться, воевать, завлекать и ублажать их всеми возможными способами! Обратная связь стала привычной нормой на сайтах и в соцсетях брендов и компаний. На сторону приобретателей товаров и услуг встали законы, ведомства и организации! Почему же у потребителей всё чаще возникает ощущение «одиночества в сети»? Отчего нам кажется, что наши права защищают формально, а на вопросы отвечают не для того, чтобы реально помочь? Далеко ли ушли от советской «жалобной книги»  вежливые электронные Алисы и Авроры?

Именно для этого и существует день, когда потребителям всего мира предлагают вспомнить о своих законных возможностях, чтобы знать их и пользоваться грамотно и постоянно. 

Четыре права от Джона Кеннеди.

15 марта – дата не случайно выбранная для Всемирного Дня прав потребителей. Именно в этот день, в 1962 году, американский президент Джон Фицжеральд Кеннеди, выступая в конгрессе США, впервые назвал обычных людей «потребителями» и озвучил четыре неотъемлемых права каждого их них: 

• право на информацию; 
• право на безопасность товаров и услуг; 
• право на выбор товаров и услуг на конкурентной основе; 
• право быть выслушанным.

Независимое неполитическое некоммерческое объединение потребителей всего мира – Международная организация союзов потребителей – дополнила «четвёрку Кеннеди» и у потребителей появились:

• право на возмещение ущерба, 
• право на потребительское образование, 
• право на удовлетворение базовых потребностей 
• право на здоровую окружающую среду.

В нашей стране Всемирный день прав потребителя впервые отметили в 1992 году, когда у российских покупателей товаров и услуг появился закон РФ "О защите прав потребителей". 

С тех пор в российском обществе появилась тенденция – всё чаще и настойчивее отстаивать свои законные потребительские права, в том числе, в судебном порядке. Согласно статистике, если в 1998 году в суды было подано всего 27,1 тыс. подобных исков, то уже у 2010 году обращений стало 315 тыс. Рост сознательности, как говорится, налицо.

Потребитель, будь в теме!

Любопытно, но у Дня прав потребителей всегда есть конкретная тема. Так, в 2008 году в России он прошёл под девизом «Поколение нездорового питания — кампания по борьбе с распространением нездорового питания среди детей». Результатом пристального внимания к рациону детей и подростков, стал так называемый «молочный регламент», принятый в декабре 2008-го. Согласно этому документу, молоком стали считать только продукт, произведённый из натурального сырого молока, которое не подвергалось выпариванию. А любой напиток, содержащий хотя бы 1% сухого молока, производителя обязали называть «заменителем молочного продукта».

В нынешнем году темой потребительского дня объявили искусственный интеллект, точнее, «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей». 

Всевозможные чат-боты и виртуальные помощники прочно вошли в наш быт. Умные колонки и домашние станции подсказывают погоду, отвечают на разные вопросы, включают любимую музыку… Искусственный интеллект, безусловно, делает жизнь комфортнее. Вот только потребители отчего-то испытывают и некоторый дискомфорт и всё чаще задаются вопросом: а безопасно ли такое полное погружение в виртуальный мир? 

Об этом и предстоит задуматься создателям продуктов на основе ИИ, контролирующим ведомствам и организациям и, конечно, самим пользователям в этом году. Ждём выводов, результатов, новых законов и регламентов!